第一个方格称为“开放区域”，在这里，传播各方的“我”均认为可以公开的信息都集中在这个方格内。第二个方格称为“盲目区域”，传播各方的“我”不知道的他人评价“我”的信息置于这个方格内。这些信息“我”不知道，但是别人知道，看得很清楚。第三个方格称为“秘密区域”，这里的信息是传播各方的“我”均认为不能公开的纯私人信息，除了隐私，还包括不愿意暴露的“我”的弱点。第四个方格称为“未知区域”，传播各方都不知晓的信息置于这个方格中。这是指每个人身上尚未开发出来的信息或潜能,遇到新情况或新问题时，这类信息会生成和表现出来，不为传播各方的“我”和他人察觉。

通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。所谓公开，就是自己知道别人也知道的关于自己的事情；所谓盲点，就是自己不知道而别人知道的关于自己的事情；所谓隐私，就是自己知道而别人不知道的关于自己的事情；而自己不知道别人也不知道的关于自己的事实，称为未知之事，未知之事即为隐藏潜能。

约哈利之窗不是静止的而是动态的，我们可以通过内、外部的努力改变约哈利之窗四个区域的分布。也就是当我们公开的、隐私的事实放大了，那么我们的盲点和隐藏潜能相对就变小了。盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素，必须依据全新的团队互动式学习方法，理性而大胆地应用教练技巧中的反问、回应、分享等手段，才可以不断冲破我们内心的本能阻力，使个人和组织思维中盲点越来越少，隐私充分披露，从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变。

美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀？”小朋友天真地回答:“嗯,我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做？小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

【解析】

这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要学会聆听，用心听，虚心听。

有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。

【解析】

只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见，切不可虚情假意。

沟通就要如此坦诚直接简单，关于胸怀、关于尊重、关于宽容、关于沟通本质的经典表达：

斯隆：“德鲁克先生，你或许已经听说了。我不是提议让你来通用进行研究的人。我认为根本没有这个必要，可是我的同事看法不同，还是希望你能对通用进行研究。因此，我得尽到自己的责任，确定你能胜任愉快。……我必须确定你可以取得一切必要的资料。……我不会告诉你该研究什么，或是该提出何种建议。……你只要告诉我，你认为什么是对的，而不要管‘谁’才是对的。别担心管理阶层的成员，包括我自己，是不是能采纳你的建议或同意你的研究结果。如果对你来说是对的，在我看来却是个错误的话，我会立刻告诉你的”。这是斯隆和德鲁克首次会面时所说的话。

尽管德鲁克与斯隆没有师徒关系，但从广义的“师徒”角度看，两人显然有着 “辈份”的不同。德鲁克与斯隆的撞击，起于1943年晚秋。这一年，通用汽车公司的副总裁唐纳森·布朗邀请德鲁克对公司进行政治和经济学研究，从而为公司在二战后的政策提供建议。当时德鲁克还是30多岁的年轻人，而斯隆已经是将近70岁的老人了。

马云：“湖畔花园那段时间，我们争论的东西太多了。有的时候争论过了头，个人情绪化的问题都爆发了出来。所以我们提出了一个价值观叫做：简单。要非常简单。我对你有意见，我就应该找你，找到门口，谈两个小时，要么打一场，要么闹一场，我们俩把问题解决掉。如果你对我有意见，你不来找我，而是去找第三方的话，你就应该退出这个团队。”马云提倡在同事之间、团队之间开成布公，有话直说，提倡面对面解决问题。

小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。

妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。

半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。

老奶奶觉轻，每天早醒给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。

结果，第二天早晨，小明只好穿着短4寸的裤子去参加毕业典礼了。

【解析】

一个团队仅有少说多做是不够的，要进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。否则的话，团员只管低头拉车，各走各的路，永远也不会形成团队合力，也就无所谓效益，甚至有可能形成负效益，就像上述小明的故事一样。我们谈到团队建设，经常说的就是“默契”是一个非常高的标准和要求，需要在有效沟通的基础上，经过长期的磨合才有可能实现。没有沟通就没有理解，就没有良好的协作，就不会有默契，就没有高效率，就没有好业绩。

本故事中的男女主人公原本有着一个非常幸福的家庭，夫妻俩人出于孝心将婆婆接到家中。却因为种种的猜疑而发生了致命的误会。最终导致了难以挽回的遗憾。

太太看到婆婆洗碗的时候不用洗洁精，为了不伤及婆婆的自尊，于是晚上在厨房偷偷背着她洗碗，却不巧被婆婆撞上。婆婆感到很生气，因为她认为媳妇嫌她脏。

看到媳妇吃早饭呕吐，婆婆再次感到气愤和伤害，因为婆婆以为媳妇忍受不了她做的这顿早饭。婆婆一气之下收拾东西冲出家门，却被急速驶过的汽车撞倒，后经抢救无效去世。从此，先生连续三天彻夜不归，跟太太的关系降到冰点。因为他认为太太如果不呕吐，自己的母亲也决不会冲出家门，于是他将太太视为间接凶手。

而实际的情况是，太太之所以那天早晨会突然呕吐，后经检查是因为已经怀有身孕。当先生准备与太太签订离婚协议时，却突然发现太太隆起的腹部，于是先生霎那间似乎明白了真相。

听到先生夜里在屋子里的呻吟，太太以为他又在故戏重演。因为之前每次吵完架，先生就是经常用这个办法来哄她的。她听到先生在不停的打字，她在想说不定又跟那个女孩子在聊天。但是就在先生紧握着她的手把她送到医院，然后亲眼看到生产过后平安的母子之后，先生却倒在了地上。

太太终于明白，先生并没有像从前一样无病呻吟，因为他被确诊为肝癌晚期。太太终于知道他在那段日日夜夜所发出的呻吟，是因为丈夫一边在忍受着阵阵剧烈的疼痛，一边在电脑上给他即将出世的孩子打出他这一生的一些经验智慧。 这对原本恩爱的夫妻，幸福的家庭，却因为他们过于相信自己所看到的”事实”，而上演着一次又一次的悲剧！

【解析】

有专家曾表示，99%的矛盾是由于误会所导致的。而这些误会产生的根本原因，则是由于过于相信自己内心的地图所产生的。一旦我们过于相信自己的地图，便难以避免沉迷于自我。而一个过于自我的人，一定只会从自己的角度出发在作出推测，假设，演绎，因此得出的结论必定是非常偏激的。

试想一个思想偏激，妄下结论的人，又怎能在沟通之中取得好的效果呢？过于执着于自己的内心地图的人，就如同《盲人摸象》故事里的盲人一般，有的说大象的形状像一面墙，有的则坚持说像一根柱子，还有的说像一把扇子。每个人都只站在自己的角度来谈论，哪还会有什么真正意义的沟通？最后的结果要么就是无功而返，要么就会导致误会。

再想一想，在我们以往的生活里面，也都曾经发生过让我们感到后悔，遗憾或内疚的事情。我们也常常在知道事情的真相之后，才来说一句：我原本以为……。或者会说：早知道是这样的话，我就不会那样待他（她）了。我们为何会在事后感到后悔？是的，你现在应该知道原因了。就是因为我们过于相信了当时自己所看到和听到的东西了。而有一些人，我们以前总也不明白，为什么他们渐渐的离我们越来越远了呢？有些误会和伤害，我们或许甚至都没有机会再来弥补了。而这一切都只是因为我们的自我与冲动，而导致了它们的发生。

一只羊问鸭子，这河里的水有多深啊？鸭子说：“河水只到脚踝。”羊很高兴，跳进河里准备过河，谁知河水一下就没过了它的头顶，羊很生气，质问鸭子。鸭子说：“没错，水只到我的脚踝啊！”鸭子的话是真话，可对羊来说，那就……

绝大多数人很容易下意识地将自己的演绎当作事实。因此，总和真相擦肩而过，进而导致在沟通中屡屡无效。所以，当我们知道了“地图不是真的疆域”之后，在日后沟通的过程里，应该时刻提醒自己：我所看到和听到的，以及我联想到的，是否真的是如此呢？

电梯30秒理论：

来源于麦肯锡公司一次沉痛的教训。 麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。

从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。这就是如今在商界流传甚广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。这需要员工具有充分的前期准备，快速的分析能力，果断的总结归纳提炼能力。

认可与赞扬与大脑愉悦感关系：人脑常常释放多巴胺来满足人获得愉悦感需求，人脑受到成功信息的刺激就会释放多巴胺物质；人的大脑处于时刻准备并渴望接收每一条外部的肯定信号，特别是意外惊喜；失望之情会使大脑多巴胺水平骤降；吃力不讨好是失望之情的根源；不求有功但求无过的心态不可能全情投入工作。

激励式的语言能够激活人脑中负责处理奖励信息的区域。可卡因、海洛因、尼古丁和酒精之所以使人上瘾，有部分原因是它们可以通过人工刺激增加人脑中多巴胺的释放水平。

多巴胺：由脑内分泌，可影响一个人的情绪。多巴胺也是大脑的”奖赏中心”，又称多巴胺系统。多巴胺的活动周期是以分钟计算，而不是按月份计算。大脑中的另一部分负责对消极信息保持敏感。

Arvid Carlsson确定多巴胺为脑内信息传递者的角色使他赢得了2000年诺贝尔医学奖。多巴胺是一种神经传导物质，用来帮助细胞传送脉冲的化学物质。这种脑内分泌主要负责大脑的情欲，感觉将兴奋及开心的信息传递，也与上瘾有关。

爱情其实就是因为相关的人和事物促使脑里产生大量多巴胺导致的结果。吸烟和吸毒都可以增加多巴胺的分泌，使上瘾者感到开心及兴奋。根据研究所得，多巴胺能够治疗抑郁症；而多巴胺不足则会令人失去控制肌肉的能力，严重会令病人的手脚不自主地震颤或导致帕金森氏症。2012年有科学家研究出多巴胺可以有助进一步医治帕金森症。治疗方法在于恢复脑内多巴胺的水准及控制病情。德国研究人员称，多巴胺有助于提高记忆力，这一发现或有助于阿尔茨海默氏症的治疗。

柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”

这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。

一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。”

空杯心态即归零心态，坦诚心态，学习心态，谦虚心态，不骄傲，不自满。归零的心态就是一切从头再来，就象大海一样把自己放在最低点，来吸纳百川。

古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的起源，象征意义是，做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。

一种很重要的思维哲学及工作处事方式，一种诙谐的自嘲的自信的表达坚强和执着，创新赋予旧词新意，体现了一种积极向上的乐观精神，对于销售业务工作尤其重要。

沟通要保持开放性发散性思维，不自我设限，不想当然，不自以为是，不嘲笑别人，要有承受力。

一位心理学家说过：“只会使用锤子的人，总是把一切问题都看成是钉子”。工作和生活中的大多数问题并非只一个正确答案，它有很多正确的答案”。

一个聋哑人去买钉子，用手势向售货员示意敲打钉子的手势。

下一个过来的是盲人，他怎么买剪刀，很多人说他只要用两个指头模仿剪布的动作就可以了，产生了思维定势。其实只要说一声：“我要买剪刀”就可以了。

因为他不是聋哑人，只是盲人。

按层次划分：个人内在冲突（个人内心的角色冲突）、人际冲突 （脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异）、组织内的冲突、群

体间的冲突（观点不同、群体忠诚、资源竞争等）。

按性质划分：

建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展。

破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍。

按内容划分：

情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的。

实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的。

第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。

为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”

萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”

“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”

萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。

【解析】

沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。

曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？

【解析】

仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！

误会：很多情况下，你看到可能只是“事”，而不一定是“实”；你看到的可能只是“相”，而不一定是“真”。所谓“事实”和“真相”，是两方面的，即包括现象和真实，前者是表面，后者是一个判断决策。

早年在美国阿拉斯加地方，有一对年青人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一个孩子。他忙于生活，又忙于看家，没有人帮忙看孩子。因而他训练了一只狗，那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。有一天，主人出门去了，叫狗照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立刻开声出来迎接主人。他把房门打开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血。主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。之后，突然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子，虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这真是可悲的误会。

注：误会往往人在不了解、不理智、无耐心，缺少思考，未能多方体谅对方，反省自己，感情极度为冲动的情况下所发生。误会一开始，即一直只想到对方的千错万错，因此，会使误会越陷越深，弄到不可收拾的地步。人对小动物狗所发生的误会，尚且有如此可怕的后果，人与人之间的误会，后果更是难以想像?

某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。

请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。

一女搬家，晚上停电，赶紧点燃蜡烛。有人敲门，是隔壁的小孩：阿姨，你家有蜡烛吗？女子想：天哪，刚来就借东西，以后还得了呀。于是她冷冰冰地说：没有！小孩笑了，笑中带着一丝得意：我就知道你家没有，妈妈怕你害怕，让我给你送蜡烛

—— 我们经常的错误在于，用内心的恶去熄灭善的种子。